Ääni myynnin välineenä

Tuotetta tai palvelua voidaan tarjota asiakkaalle monin tavoin. Eri keinoja ovat mm. mainonta, suoramainonta, suoramyynti, edustajakäynti, puskaradio ,suosittelumarkkinointi tai puhelimitse tapahtuva toiminta laajemmin telemarkkinointi. Telemarkkinointi voi olla itsessään päälähestymistapa tai toimia osana muita markkinointitapoja, usein telemarkkinointi täydentää näitä tapoja.
Periaatteessa kaikkea puhelimessa tapahtuvaa myyntiä, myynninedistämistä ja asiakaspalvelua voidaan nimittää telemarkkinoinniksi. Telemarkkinointia voidaan pitää puhelinmyynnin kehittyneempänä muotona, jolla saadaan enemmän tuloksia pienemmillä kustannuksilla. Telemarkkinointi on paljon muutakin kuin aikakauslehtien myyntiä puhelimitse, joka pitkään oli tunnetuin muoto. Puhelimella tehtävä markkinointi pitääkin sisällään sekä perinteisen ?puhelinmyynnin? että paljon laajemman käsitteen, telemarkkinoinnin.

Mihin  telemarkkinointia voidaan käyttää?
Telemarkkinointia käytetään nykyisin moneen tarkoitukseen.
Puhelin soveltuu moniin markkinoinnin käyttötarkoituksiin erinomaisesti. Telemarkkinointia käytetäänkin ennen kaikkea sellaisiin käyttökohteisiin, joissa sen tuomat hyödyt ovat suuret. Yleisimpiä telemarkkinoinnin käyttöalueita ovat:

• mediamyynti
   
• levikkimyynti
   
• tuotteiden ja palveluiden myynti
   
• varainhankinta
   
• jäsenhankinta
   
• kartoitukset
   
• markkinatutkimukset
   
• edustajabuukkaukset (ajanvaraukset edustajan käynnille)
   
• ajanvaraukset  ( kutsu paikanpäälle )
   
• tiedottaminen
   
• tukkumyynti (valmistajien tai maahantuojien tuotteiden/palveluiden myynti jälleenmyyjille)
   
• puhelinpalveluiden tarjoaminen
   
• rekisterien ja tiedostojen päivitys
   

Puhelimella tehtävä markkinointi ja asiakaspalvelu saavat jatkuvasti uusia muotoja. Ennestään tuttuja ovat asiakkaille suuntautuva outbound-myynti sekä inbound, jossa vastataan asiakkaiden puheluihin eli otetaan muun muassa vastaan tilauksia.  Viime vuosina telemarkkinointi on levinnyt voimakkaasti aktiiviseksi osaksi kokonaismarkkinointi uusille toimialoille kuten pankkeihin ja vakuutusyhtiöihin. Toimintaa varten perustetut ulkoistetut call ja contact centerit, voivat tarjota hyvinkin monimuotoisia palveluita.
Alan yritykset tarjoavat usein myös erilaisia oheispalveluita. Näitä voivat olla vaikkapa myynnin edistämispalvelut kuten uuden tuotteen lanseeraaminen markkinoille, koulutuspalvelut, suoramainonnan oheispalvelut tai suoramainontaa täydentävät palvelut.
Telemarkkinoinnin palveluita ovat myös asiakasrekisterien koostaminen ja myynti sekä asiakasrekisterien segmentointi. Segmentointia voidaan kutsua potentiaalikartoitukseksi. Siinä asiakkaat jaetaan ryhmiin heidän ostopotentiaalinsa tai oletetun ostopotentiaalinsa mukaan.
Segmentoinnissa asiakkaita tutkitaan usein monella eri mittarilla. Yritysten osalta saadaan analyysin kautta tietoa muun muassa siitä, mitä ovat asiakkaan informaatiotarpeet, tuotteet, uutuudet ja erikoisuudet sekä mitä ovat asiakkaan todennäköiset tarpeet.. Lisäksi tiedetään asiakkaan potentiaali ja missä se sijaitsee, miten asiakas on markkinoinut ja miten se on toiminut, ja tulevat muutokset asiakkaan toiminnassa. Tiedossa siis on, mitä asiakas tarvitsee, mutta myös se, mitä itse ollaan hänelle myymässä. Lopullinen segmentointi tapahtuu melko usein koemarkkinoinnin jälkeen.Olennainen osa on nykyään käyttää asiakkaan ostohistoriaa yhtenä tärkeimmistä kriteereistä segmentoinnissa.
 

Telemarkkinointi oikein tehtynä on väkevä markkinointikeino

Telemarkkinoinnilla on merkittäviä hyötyjä muihin markkinointimuotoihin nähden. Kolme keskeisintä hyötyä muihin markkinointimuotoihin verrattuna ovat:
 

• Moninkertaisesti  parempi palaute- tai tulosprosentti. suoramainontaan verrattuna
   
• Useita kertoja enemmän loppuunvietyjä asiakaskontakteja edustajakäynteihin verrattuna
   
• Takaa huomattavasti korkeamman tulosprosentin erilaisiin passiivisiin markkinointitapoihin verrattuna. Sen sijaan, että odotettaisiin asiakkaan yhteydenottoa, telemarkkinoinnissa lähestytään asiakasta henkilökohtaisesti ja vuorovaikutteisesti.
   
• Kustannustehokkuus
   

Puhelimessa välineenä on ääni. Vastapuoli ei näe sinua. Mahdollinen tiedonpuute voidaan paikata ?lunttaamalla? paperista. Vaikka kasvokkain ei ollakaan, kyseessä on henkilökohtainen, oikein tehtynä vuorovaikutteinen kontakti, jossa pystytään usein muuttamaan asiakkaan ennakkoluuloja tuotetta tai palvelua kohtaan ja selvittämään monia muita asiakkaan ongelmia ja tarpeita.
Kun puhelinta käytetään oikein, se sopii erityisen hyvin myös ?isojen kauppojen? hoitamiseen. ?Isot kaupat?, jotka aina ennen vaativat asiakaskäyntiä voidaan hoitaa puhelimitse. Jokaisessa markkinointimuodossa on omat vahvuutensa, mutta oikein tehtynä, oikeassa paikassa telemarkkinointi tuo usein samassa ajassa enemmän euroja kuin muut markkinointikeinot, eli on kustannustehokas.
 

Kohdennettua myyntiä

Myyntityö täysin kohdentamattomalle asiakaskunnalle on usein niin raskasta ja kuluttavaa. Parempi vaihtoehto on tehdä myyntiä kohdennetusti, jolloin tuotetta tai tuoteryhmää tarjotaan etukäteen valikoidulle asiakasryhmälle, jolla on ostopotentiaalia ja joka on todennäköisesti kiinnostunut tuotteen hyödyistä. Sikäli kohdentamaton ja kohdennettu myyntityö eivät eroa toisistaan, että myyntitilanteessa on joka tapauksessa kartoitettava, mitä asiakas tarvitsee, haluaa tai on valmis ostamaan. Selvä ero on siinä, että myynti kohdennettuun ryhmään tuottaa suhteellisesti paljon parempaa tulosta samansuuruisilla myyntiponnisteluilla. Lisäksi säästyy kuluja. Suurin etu on myyjän työn mielekkyyden ja lopputuloksen parantuminen.
Myyntityötä ei voi tehdä puolella teholla. Myös kilpailijat turvautuvat yhä useammin telemarkkinointiin. Kohdentamisesta ja motivaatiosta onkin tullut menestymisen perusedellytys.

Milloin telemarkkinointi tuo tulosta myyntityössä?
Lähtökohtana on, että markkinointi on  menekin edistämistä. Myynti on markkinoinnin päätös.

Myynnin tavoitteena on aina kauppa.
Tuloksellisuuteen vaikuttaa se, että puheluita on määrällisesti paljon. Kontaktien määrä ja puhelujen kesto korvaavat myyntitaitoa tiettyyn rajaan asti. Ahkera myyjä voittaa useimmiten laadullisesti paremman, mutta laiskan myyjän ellei tasoero ole valtava.
Myynti ei tässäkään tapauksessa ole kuitenkaan määrälaji, ei edes pelkkä tekniikkalaji. Se on taitolaji. Avainasia ovatkin myyjän taidot kuten kaikessa henkilökohtaisessa myyntityössä.

Määrän lisäksi tarvitaan laatua. Hyvältä myyjältä asiat sujuvat selkeästi ja virheettömästi. Laatua voi mitata eri tavoin. Voidaan laskea myyntiprosentti. Siinä osumat eli tehdyt kaupat jaetaan kontaktien kokonaismäärällä. Voidaan  seurata myyjän ajankäyttöä raportoimalla kontakteja.
Analysoimalla tätä statistiikkaa oikein voidaan kehittää myyntitulosta.
Suurena apuna työssä on hyvä myyntirunko, joka auttaa hahmottamaan asioita ja on raamina, kun asiakasta ?saatetaan? eteenpäin. Rungon avulla myyjä valmistautuu siihen, mitä myyntitilanteen aikana tulee tapahtumaan. Myyjä hallitsee näin paremmin prosessia.

Suunnitelmallinen myyntiprosessi on ammattilaisten työkalu.
Tuloksen tekemisessä olennaista on, että myyjän suuntaus on oikea. Silloin hän käyttää järkevästi aikaansa ja energiaansa, eivätkä ne kulu tuottamattomaan puuhasteluun. Perusasia on selkeä: tulosta tulee silloin, kun myyjä on puhelimessa.
Oikean suuntauksen avulla voidaan vähentää turhia uusintakontakteja, jolloin myönteinen tai kielteinen ostopäätös saadaan ilman liian monia yhteydenottoja. Kontaktien määrä voi kasvaa  tiettyyn rajaan asti laadun kärsimättä.

Lisätty 20.04.2007