Hyvä myyjä
Artikkeli on yleistettävissä muille myyntialoille, mutta esimerkkinä käytetty telemarkkinointia.

Koska asiakkaat saavat tarjouksia kilpailijoilta, myyjän täytyy erottua tästä massasta. Tämä pätee niin telemarkkinointiin, asiakaskäynteihin kuin suoramainontaankin. Erottuminen vaatii ammattitaitoa: valmistautumista, kykyä herättää kiinnostusta, asiakkaan huomioon ottamista, myyntitekniikan osaamista, päätöksentekotaitoa. Lisäksi myyjän pitää osata varmistua siitä, että kaupan syntyessä sekä hän itse että asiakas ymmärtävät täydellisesti sovitut asiat.
Erottuminen ei kuitenkaan merkitse tuputtamista. Tyrkyttävän myyjän aika on ohi, monestakin syystä. Ensinnäkin asiakasmassa on pirstoutunut segmenteiksi. Näissä valikoiduissa ryhmissä tietämys on kasvanut, niin myös vaatimustaso suhteessa tuotteen hintaan, ammattitaitoon, hankintatapaan ja lisäpalveluihin. Asiakkaalla on enemmän kokemusta ostamisesta ja enemmän valinnanvaraa. Voidaan sanoa, että nykyisessä massatuotannon ja -tuotteiden tulvassa usein vain yksilöllisesti räätälöidyt palvelut erottuvat.
Mistä tunnistaa ammattitaitoisen myyjän? Hän osaa kuunnella, sillä muuten asiakkaasta ei saa tarpeeksi tietoa. Myyjä myös tietää, mihin pyrkii. Hän saa selville asiakkaan tarpeet ja osaa myydä noiden tarpeiden mukaan. Myynti on siis ihan muuta kuin vain tarjouksen tekemistä asiakkaalle.
 

Kannattaa muistaa, että telemarkkinoinnissa välineenä on ääni. Puhelimessa myyjän sanoilla on vähemmän merkitystä kuin muilla asioilla. Suuntaa-antavasti voidaan kuvata, että sanoilla on 20 prosentin merkitys. Peräti 60 prosentin merkitys on äänensävyllä ja äänen väreillä, tauoilla ja ylipäätään äänenkäytöllä. Loput 20 prosenttia sisältää tietoa, kuten faktoja tarjouksen sisällöstä ja tuotteesta. Tämä on ?näennäistiedettä?, mutta antaa suuntaa miten vaikutus muodostuu.
Äänenkäyttö vaikuttaa ratkaisevasti siihen, onko myyjä asiakkaan mielestä luotettava ja asiantunteva. Äänenkäytöstä asiakas tunnistaa myyjän sosiaalisen tyylin, johon asiakas reagoi myönteisesti, kielteisesti tai neutraalisti sen mukaan, mikä on hänen oma sosiaalinen tyylinsä. Hyvä myyjä oppii muuttamaan sosiaalista tyyliään, jotta saa asiakkaalta positiivista vastakaikua. Yleisimminkin pelisilmä on myyntityössä erittäin tärkeä.
Suhdeluvut 20?60?20 ovat suuntaa-antavia. Ne pätevät lähinnä silloin, kun myydään samaa tuotetta samoilla hinnoilla.  Jos jokin asia kärjistyy, suhteet muuttuvat. Jos tuote tai palvelu on  ylihinnoiteltu tai sen sisältö on epämääräinen, faktapuoli korostuu ja sen merkitys ylittää varmasti  mainitut 20 prosenttia.
 

Millaiselta myyjältä ostetaan ?

Kun asiakkailta on kysytty myyjän tärkeimpiä ominaisuuksia, vastauksia on luokiteltu seuraavaan tapaan. Vastaukset ovat samankaltaisia kysytään ne missä päin tahansa,  kunhan otanta on tarpeeksi suuri. Asiakkaille annettiin valmiit vastausvaihtoehdot, jotka he järjestivät seuraavaan järjestykseen.

1. Tehtävien ja asiakaspalvelun hallinta
    
2. Jälkihoito
    
3. Viestintä
    
4. Palvelumotivaatio
    
5. Luotettavuus
    
6. Työn laatutaso
    
7. Herkkyys asiakasta kohtaan
    
8. Tarmokkuus
    
9. Päättäväisyys
    
10. Arvostelukyky
     
11. Paineen sietokyky
     
12. Yleisvaikutelma
     
13. Joustavuus
     
14. Tilanteen taju
     
15. Suunnitelmallisuus
     
16. Aloitekyky
     
17. Vakuuttavuus/markkinointihenkisyys
     

Mielenkiintoista on, että vakuuttavuus ja markkinointihenkisyys ovat viimeisellä sijalla. On toki muistettava, että tällaisten kyselyiden tulokset eroavat toisistaan jonkin verran muun muassa kohderyhmän mukaan. Useimmiten asiakkaat nostavat kärkeen asiakaspalvelutaidon ja tehtävien hallinnan.

Kakkossijalle noussut jälkihoito tarkoittaa sitä, että asiakasta muistetaan myös kaupanteon jälkeen. Kaikissa tapauksissa se ei ole kuitenkaan taloudellisesti kannattavaa. Merkille voi panna senkin, että luotettavuus ei ole tärkein asia vaan jää tässä esimerkissä viidenneksi. Myyjän aloitekykykin jää yllättävän kauaksi kärjestä, vasta 16. sijalle. Tällaisia ovat  asiakkaiden mielipiteet. Jos teemme vastauksista suoraan johtopäätöksiä, parhaita myyjiä ovat sellaiset, jotka tuntevat tuotteensa hyvin ja hallitsevat asiakaspalvelutaidon, ja muistavat asiakasta jälkeenpäin. Telemarkkinoinnissa tämä voidaan hoitaa vaikka jälkisoitolla, jolla mitataan asiakkaan tyytyväisyyttä. Lisäksi huippumyyjän viestintä on selkeää ja palvelumotivaatio hyvä.

Varmasti tällaisilla ominaisuuksilla pärjää, ja niitä ehdottomasti tarvitaankin lyhyellä tai pitkällä aikavälillä. Nyt kannattaa kuitenkin muistaa, että nämä ovat asiakkaiden muistikuvia myyjistä, joiden kanssa on mukava tehdä kauppaa. Vastaukset ovat useimmiten tämänsuuntaisia, kun kaupan lukitsemisen jälkeen kertaus on tehty hyvin ja asiakkaan ostopäätöstä on tuettu huolellisesti.

Asiakkaat eivät halua, että heille myydään, mutta kun myyjä ottaa ostamisen helpottajan roolin asiakas arvostaa myyjää enemmän.
Kun asiakaspalvelu- ja myyntihenkilöt vastaavat itse, tärkeysjärjestys on erilainen:
 

1. Viestintä
    
2. Tehtävien ja asiakaspalveluiden hallinta
    
3. Jälkihoito
    
4. Herkkyys asiakasta kohtaan
    
5. Päättäväisyys
    

Näillä ominaisuuksilla myyjät siis omasta mielestään tekevät kauppaa. Itse en laita myyjältä vaadittavia ominaisuuksia kaavamaiseen tärkeysjärjestykseen. Valitsen joukosta kuusi, jotka ovat useimmissa kaupantekotapahtumissa tärkeitä. Nämä kuusi asiaa ovat luotettavuus, päättäväisyys, viestintä, paineensietokyky, tehtävien ja asiakaspalveluiden hallinta, aloitekyky.
Vielä tätäkin tärkeämpää on halu tehdä tämänkaltaista työtä, tahto saavuttaa päämäärä ja lopuksi kaikkein tärkein eli usko, usko siihen että tällä tavalla toimien saavuttaa parhaiten tavoitteet ja tulokset, usko omiin kykyihin ja usko tuotteisiin ja palveluihin joita edustaa, koska tämän uskon mukaan me toimimme. Ja se kuuluu äänestä.
 

Pauli Vuorio
Kouluttaja
Koulutuspalvelu Vaikutus
www.vaikutus.fi

Lisätty 20.04.2007